二維品質模式及其在服務品質上的應用
二維品質模式是由日本品質管理專家狩野紀昭（Noriaki Kano）及其同事於1984年提出的革命性概念，為品質管理領域帶來了嶄新的視角。這個模型最初應用於產品品質評估，但近年來已廣泛應用於服務品質管理領域。二維品質模式的獨特之處在於它同時考慮了品質的實質面和心理面，為企業提供了更全面、更精確的品質決策工具。
本章節將深入探討二維品質模式的核心概念、其定義的品質屬性、在服務品質上的具體應用，以及如何利用這一模式來提升企業競爭力。我們將從理論基礎出發，結合實際案例，全面剖析這一模式在現代服務業中的重要性和實踐價值。

by PRO TCSCOPE

二維品質模式的基本概念
二維品質模式的核心思想是將品質特性分為兩個維度：客觀的品質屬性具備程度和主觀的顧客滿意度。這種創新的視角突破了傳統一維線性思維，為品質管理提供了更加全面和精確的分析工具。模型的橫軸代表品質屬性的具備程度，從「未具備」到「完全具備」；縱軸則代表顧客的滿意程度，從「非常不滿意」到「非常滿意」。
這種二維思維方式使得企業能夠更準確地把握顧客需求的複雜性和多樣性。例如，某些品質屬性的缺失可能導致顧客極度不滿，而這些屬性的存在卻不一定能顯著提高滿意度。相反，另一些品質屬性的存在可能會令顧客驚喜，但其缺失卻不會引起不滿。這種洞察為服務提供者制定更有針對性的品質改進策略提供了重要依據。

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引入階段（1984年）
狩野紀昭等人首次提出二維品質模式，主要應用於產品品質評估。

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擴展階段（1990年代）
模型開始被應用於服務品質領域，引起學術界廣泛關注。

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成熟階段（2000年代至今）
二維品質模式在服務業廣泛應用，成為品質管理的重要工具。
二維品質模式定義的品質屬性（上）
二維品質模式將品質屬性分為五類，每一類都反映了品質特性與顧客滿意度之間的獨特關係。這種分類方法為企業提供了精確定位品質改進重點的工具，有助於資源的有效分配和策略的精準制定。以下詳細介紹前兩種品質屬性：
1. 魅力品質（Attractive Quality）：這類品質屬性是顧客意料之外的驚喜元素。當這些屬性存在時，會大大提升顧客滿意度；但如果缺失，顧客也不會感到不滿。例如，酒店提供的免費迎賓果盤或休閒按摩服務。這類屬性往往是服務創新和差異化的關鍵。
2. 一元化品質（One-dimensional Quality）：這類屬性與顧客滿意度呈線性正相關。品質表現越好，顧客越滿意；反之亦然。例如，餐廳食物的口味、銀行的交易處理速度等。這類屬性通常是顧客明確表達的需求，是服務競爭力的基本衡量標準。
魅力品質
- 出乎意料的驚喜元素
- 存在時大幅提升滿意度
- 缺失不會引起不滿
- 創新和差異化的關鍵
一元化品質
- 與滿意度呈線性關係
- 品質越高，滿意度越高
- 明確表達的顧客需求
- 服務競爭力的基本衡量
二維品質模式定義的品質屬性（下）
繼續探討二維品質模式定義的其他三種品質屬性，這些屬性共同構成了全面的品質評估框架：
3. 當然品質（Must-be Quality）：這類屬性是顧客認為理所當然應該具備的基本要求。其存在不會增加滿意度，但缺失會導致嚴重不滿。例如，銀行的賬目準確性、飯店房間的清潔度等。這類屬性是維持顧客基本滿意度的必要條件。
4. 無差異品質（Indifferent Quality）：這類屬性無論存在與否，都不會對顧客滿意度產生顯著影響。例如，某些技術細節或後台操作過程。識別這類屬性有助於企業避免資源浪費。
5. 反轉品質（Reverse Quality）：這是一類特殊的品質屬性，其存在反而會降低顧客滿意度，而缺失則會提高滿意度。例如，過於複雜的操作流程或過度的服務干預。識別並消除這類屬性對提升整體服務品質至關重要。
當然品質
基本要求，存在不增加滿意度，缺失會造成嚴重不滿。是維持顧客基本滿意度的必要條件。
無差異品質
不影響顧客滿意度的屬性。識別這類屬性有助於企業避免資源浪費，專注於更重要的品質改進領域。
反轉品質
存在反而降低滿意度，缺失卻提高滿意度的特殊屬性。識別並消除這類屬性對提升服務品質關鍵。
二維品質屬性的歸類方法
為了準確識別和歸類不同的品質屬性，二維品質模式採用了一種獨特的問卷調查方法。這種方法通過提出正面和反面兩種情況的問題，來評估顧客對特定品質屬性的反應。具體步驟如下：
1. 設計問卷：對每個品質屬性，提出兩個問題：一個假設該屬性存在（功能性問題），另一個假設該屬性不存在（反功能性問題）。
2. 收集回答：對每個問題，提供五個選項供受訪者選擇，分別是：喜歡、理所當然、無所謂、可以忍受、不喜歡。
3. 分析結果：根據受訪者對功能性和反功能性問題的回答組合，將品質屬性歸類為前面提到的五種類型之一。
這種方法不僅能夠識別品質屬性的類型，還能揭示顧客對不同品質特性的潛在需求和期望，為服務提供者制定精準的品質改進策略提供了重要依據。
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設計問卷
為每個品質屬性設計功能性和反功能性問題
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收集回答
提供五個選項供受訪者選擇
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分析結果
根據回答組合歸類品質屬性
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制定策略
基於分析結果制定品質改進策略
二維品質模式的應用
二維品質模式在服務品質管理中有著廣泛的應用，為企業提供了全新的視角和工具來優化服務流程、提升顧客滿意度。以下是幾個主要的應用領域：
1. 服務設計與創新：通過識別魅力品質屬性，企業可以開發出令顧客驚喜的創新服務，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。例如，某高級餐廳可能會根據顧客的特殊日期（如生日、結婚紀念日）提供定制化的菜單和氛圍佈置。
2. 資源分配優化：了解不同品質屬性的重要性，有助於企業更合理地分配資源。例如，銀行可能會將更多資源投入到改善網上銀行的用戶體驗（一元化品質），而不是過度投資於實體分行的裝修（可能屬於無差異品質）。
3. 顧客滿意度管理：通過識別當然品質屬性，企業可以確保基本服務標準的達成，避免顧客不滿。同時，通過提升一元化品質和增加魅力品質，可以有效提高整體顧客滿意度。
服務創新
識別魅力品質，開發創新服務
資源優化
根據品質屬性重要性分配資源
滿意度管理
確保基本標準，提升整體滿意度
精緻化之二維品質模式
隨著二維品質模式在實踐中的廣泛應用，學者們發現原有模型存在一些局限性，因此提出了精緻化的二維品質模式。這一改進版本主要關注於品質屬性的動態變化特性，以及更細緻的品質分類。精緻化模型的主要特點包括：
1. 品質屬性的動態性：認識到品質屬性並非靜態不變，而是會隨時間和環境變化而改變。例如，曾經被視為魅力品質的智能手機功能，可能隨著技術的普及而轉變為一元化品質甚至當然品質。
2. 細分品質類別：在原有五種品質類別的基礎上，增加了更細緻的分類。例如，將魅力品質細分為高魅力品質和低魅力品質，以反映不同程度的顧客滿意度影響。
3. 考慮競爭環境：精緻化模型更多地考慮了競爭環境對品質屬性認知的影響。某些在行業中普遍存在的服務特性可能被視為當然品質，而獨特的服務創新則更可能被認為是魅力品質。
廠商提供服務之策略分析（上）
基於二維品質模式，特別是精緻化的二維品質模式，服務提供者可以制定更為精準和有效的服務策略。這些策略不僅要考慮當前的品質屬性分類，還要預測未來的變化趨勢。以下是幾個關鍵的策略考量：
1. 魅力品質開發策略：識別並開發高魅力品質屬性，以創造競爭優勢。這可能涉及創新服務概念、引入新技術或提供個性化體驗。例如，高級酒店可能會引入AI驅動的個人助理服務，為客人提供全方位的定制化體驗。
2. 一元化品質提升策略：針對高影響一元化品質，持續改進和優化，以直接提升顧客滿意度。這可能包括提高服務效率、改善產品性能或增強用戶體驗。例如，電商平台可能會投資於更快的配送系統和更直觀的用戶界面。
3. 當然品質維護策略：確保關鍵當然品質的穩定性和可靠性，防止顧客不滿。這通常涉及標準化流程、質量控制和員工培訓。例如，銀行需要確保交易安全和賬戶信息的準確性。

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魅力品質開發
創新服務概念，引入新技術，提供個性化體驗，以創造競爭優勢和顧客驚喜。

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一元化品質提升
持續改進和優化高影響一元化品質，直接提升顧客滿意度和服務競爭力。

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當然品質維護
確保關鍵當然品質的穩定性和可靠性，防止顧客不滿，維護基本服務標準。
廠商提供服務之策略分析（下）
繼續探討基於二維品質模式的服務策略，我們還需要考慮以下幾個重要方面：
4. 無差異品質管理策略：對於純粹無差異品質，可以考慮減少資源投入，將資源轉移到更重要的品質屬性上。但對於潛在重要無差異品質，則需要持續觀察和評估，以防它們在未來轉變為其他類型的品質屬性。例如，某些後台流程可能當前被視為無差異品質，但隨著顧客對透明度要求的提高，可能會變得更加重要。
5. 反轉品質消除策略：識別並消除可能引起顧客不滿的反轉品質屬性。這可能涉及簡化複雜的流程、減少不必要的服務干預或調整不合時宜的政策。例如，取消過於嚴格的退貨政策或簡化繁瑣的註冊流程。
6. 動態調整策略：建立機制定期評估和重新分類品質屬性，以適應市場變化和顧客期望的演變。這可能包括定期進行顧客調研、競爭對手分析和市場趨勢研究。例如，隨著環保意識的提高，一些原本被視為魅力品質的環保措施可能逐漸成為當然品質。
流程簡化
消除複雜和不必要的服務步驟，提高效率和顧客滿意度。
品質屬性動態調整
隨時間推移，品質屬性可能在不同類別間轉換，需要持續監控和調整策略。
顧客反饋機制
建立有效的顧客反饋系統，持續收集和分析顧客意見，及時調整服務策略。
服務項目依Refined Kano model之屬性類別來做決策
運用精緻化的二維品質模式（Refined Kano model）進行服務決策，可以幫助企業更精確地分配資源、優化服務流程，並提高顧客滿意度。以下是基於不同品質屬性類別的決策建議：
1. 高魅力品質：重點開發和推廣，作為差異化競爭優勢。投入大量資源進行創新和改進，但要權衡成本效益。
2. 高影響一元化品質：持續改進和優化，作為提升顧客滿意度的關鍵因素。定期評估競爭對手的表現，確保在行業中保持領先地位。
3. 關鍵當然品質：確保穩定性和可靠性，將其視為服務的基本標準。建立嚴格的質量控制體系，防止任何失誤。
4. 低魅力品質和低影響一元化品質：適度投入資源，根據成本效益分析決定是否進一步改進或維持現狀。
5. 次要當然品質：維持基本水平，但不需過度投入。可考慮尋找更高效的實現方式。
6. 潛在重要無差異品質：持續監控，評估其未來可能的重要性。準備相應的改進計劃，以應對可能的轉變。
7. 純粹無差異品質：最小化資源投入，考慮是否可以完全取消以節省成本。
8. 反轉品質：積極識別並消除，防止對顧客滿意度造成負面影響。
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